Cloud y anexo de servicios empresariales

  1. INTRODUCCIÓN

    PNAP Cloud y Enterprise Services son servicios diseñados para permitir a los Clientes un acceso escalable a recursos y servicios que pueden ser administrados o no administrados para admitir el alojamiento de aplicaciones, el almacenamiento de datos, la protección y la recuperación, así como la conectividad a Internet. Ciertos servicios se brindan utilizando una Declaración de trabajo integral ("SOW") y una Matriz de responsabilidad ("RM") que delimita los servicios específicos que se realizarán y las responsabilidades del PNAP y el Cliente.

  2. ACUERDO

    Esta Cloud y el Apéndice del Servicio de Servicios Empresariales (CES) ("Apéndice CES") establece los términos y condiciones específicos bajo los cuales PNAP ("PNAP") suministrará Cloud y servicios empresariales para el cliente. El Acuerdo de servicio principal celebrado entre PNAP y el Cliente incorpora completamente los términos del presente y establece que este Apéndice de CES y la ejecución del Acuerdo de servicios principal por parte del Cliente constituyen la aceptación de los términos y condiciones establecidos en este documento. Los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en este documento tendrán los significados establecidos en el Acuerdo de servicios principal. La duración del Plazo inicial para este Servicio se establece en el Formulario de pedido de servicio correspondiente ("SOF"), ejecutado por PNAP y el Cliente, haciendo referencia a estos Servicios. Como se menciona en este documento, "Acuerdo" significa este Cloud y el Apéndice de servicios empresariales, junto con el MSA y todas las políticas y anexos que se incorporan aquí como referencia, incluida la Declaración de trabajo (SOW), la Matriz de responsabilidad ("RM"), la Política de uso aceptable ("AUP") y la Política de privacidad ("PÁGINAS"). Este Acuerdo establece los términos y condiciones que se aplican a la Cloud y Apéndice de servicios empresariales.

    General

    PNAP Cloud y Enterprise Services es un conjunto de servicios diseñados para reducir la carga de administrar todo, desde la infraestructura central hasta las tareas administrativas diarias. Los servicios de infraestructura de PNAP se diferencian de otros hospedajes dedicados en que PNAP proporciona capacidad, incidentes y soporte de mantenimiento para toda la infraestructura de administración. El cliente puede mantener el acceso administrativo según el compromiso. La Declaración de trabajo del cliente y la Matriz de responsabilidad correspondiente delimitan las tareas, sin embargo, PNAP es responsable de instalar y configurar el hardware, instalar y configurar el software, el soporte técnico, la administración de parches, el mantenimiento del sistema, el monitoreo y las actualizaciones. PNAP puede (dependiendo del compromiso) proporcionar backups, equilibrio de carga y recuperación de desastres, así como procesos de seguridad que incluyen análisis de vulnerabilidades, detección de intrusiones (ID) y prevención y mitigación de DDoS (denegación de servicio distribuida) según sea necesario y con el mejor esfuerzo posible.

    Niveles de Servicio

    Como regla general, todas las ofertas de PNAP CES están diseñadas para estar disponibles en un 99.99%, como mínimo, y ofrecer crédito a los Clientes siempre que nuestro servicio no esté disponible fuera de una ventana de mantenimiento establecida. Una interrupción del servicio, a menos que se describa de manera diferente en la SOW, es cualquier pérdida de conectividad con la aplicación o el sistema alojado durante más de 15 minutos. Nuestra garantía de tiempo de actividad del 100% no incluye sistemas de gestión, portales y servicios de informes o facturación. La garantía de tiempo de actividad incluye el acceso al proceso de las máquinas virtuales y a los datos almacenados. Es responsabilidad del Cliente solicitar el crédito de su Ejecutivo de Cuenta PNAP asignado por cualquier interrupción del servicio experimentada. En algunos casos, los niveles de servicio avanzados están disponibles para el Cliente según el diseño específico y la especificación de arquitectura en el SOW. PNAP trabajará en conjunto con el Cliente en requisitos específicos que no se describen en el SOW de implementación o en este apéndice para garantizar que se derive valor de este compromiso.

    Servicio de entrega

    Solo para el propósito de esta sección, “Entrega de servicios” se definirá como la capacidad de PNAP para cumplir con un pedido inicial de Servicio basado en el SOF de PNAP. Una vez que el Servicio haya pasado de la fase de instalación y se haya entregado al Cliente como un Servicio en funcionamiento, esta sección dejará de aplicarse. La prestación del servicio depende del espacio disponible, la energía, el hardware y la conectividad de red disponible dentro de un determinado data center. PNAP se reserva el derecho de limitar la prestación del servicio a un nuevo Cliente o la expansión de Clientes existentes según la disponibilidad de espacio, energía, hardware o conectividad de red. PNAP también se reserva el derecho de limitar la Entrega del Servicio en caso de que los componentes del servicio necesarios, incluidos, entre otros, energía eléctrica, capacidad de enfriamiento, cableado, espacio en el rack, conmutación / enrutamiento / infraestructura de red, software de aplicación, etc., no estén disponibles. inalcanzables a un costo razonable para PNAP, o poner los entornos de otros Clientes en riesgo de interrupción.

  3. DESCRIPCIONES DE SERVICIO

    Para todos los servicios de almacenamiento, PNAP define un terabyte (TB) como 1024 gigabytes (GB).

    Cualquiera de las siguientes opciones se puede agregar, individualmente, al Servicio al Cliente por una tarifa adicional:

    Managed Private Cloud

    Managed Private Cloud (MPC) es una oferta de infraestructura dedicada, construida bajo pedido, donde el SOW de PNAP gobierna las responsabilidades administrativas, de gestión y de entrega. El hardware MPC es propiedad de PNAP y se alquila al Cliente según un cronograma identificado en la SOF. Como mínimo, PNAP es responsable de administrar todos los sistemas "debajo del hipervisor", lo que significa que PNAP mantendrá todos los componentes requeridos, los sistemas operativos y los datos del host. PNAP no es responsable, a menos que se identifique en una SOW, de administrar los sistemas operativos, aplicaciones, datos, backups, o recuperación ante desastres.

    Virtual Private Data Center

    Virtual Private Data Center (VPDC) es una oferta de infraestructura compartida de múltiples inquilinos donde un PNAP SOW solo regiría las responsabilidades de entrega, administración y administración en casos únicos. El hardware VPDC es propiedad de PNAP y los Clientes tienen acceso a una cantidad específica de recursos informáticos. PNAP es responsable de administrar todos los sistemas "debajo del hipervisor", lo que significa que PNAP mantendrá todos los componentes requeridos, los sistemas operativos y los datos del host. PNAP no es responsable, a menos que se identifique en una SOW, de administrar los sistemas operativos, aplicaciones, datos, backups, o recuperación ante desastres.

    Data Security Cloud

    Data Security Cloud (DSC) es una oferta de infraestructura compartida de múltiples inquilinos donde un PNAP SOW solo regiría las responsabilidades de entrega, administración y administración en casos únicos. El hardware DSC es propiedad de PNAP y los Clientes tienen acceso a una cantidad específica de recursos informáticos. PNAP es responsable de administrar todos los sistemas "debajo del hipervisor", lo que significa que PNAP mantendrá todos los componentes necesarios para los sistemas operativos y datos del host. PNAP no es responsable, a menos que se identifique en una SOW, de administrar los sistemas operativos, aplicaciones, datos, backups, o recuperación ante desastres.

    Backup y servicios de replicación

    Backup y los servicios de replicación son una oferta de protección de datos compartidos de múltiples inquilinos que proporciona software, hardware y conectividad para proteger las máquinas virtuales alojadas dentro y fuera del punto de demarcación de PNAP. PNAP administrará todo el hardware y software relacionado con el mantenimiento de la disponibilidad del servicio. En algunos casos, PNAP también configurará, programará y supervisará backups, replicación y finalización para garantizar el éxito. El cliente es responsable de comunicar lo solicitado backup y programa de replicación, períodos de reintento, períodos de retención y tipo de trabajo durante el proceso de participación de ventas. Los clientes también pueden solicitar cambios a cualquier ajuste configurado durante el período del contrato. PNAP regirá todos los Backup y detalles del Servicio de replicación a través de un SOW. Defecto backupEl horario es uno completo backup seguido de incremental inverso nocturno mantenido durante dos semanas.

    Servicios de recuperación ante desastres

    El servicio de recuperación ante desastres es una oferta de protección de máquinas virtuales que facilita la recuperación de datos y sistemas operativos "protegidos". PNAP administrará todo el hardware y software relacionado con el mantenimiento de la disponibilidad del servicio. A través de un SOW, PNAP configurará y administrará los mecanismos de protección para garantizar que las máquinas virtuales del Cliente se estén replicando entre sitios. Generalmente, el Cliente es responsable de iniciar eventos de recuperación y ejecutar cambios de configuración específicos (dirección IP, DNS, etc.) necesarios para ejecutar la aplicación en estado de conmutación por error. PNAP proporcionará asistencia técnica y apoyo a los intentos de falla según se define en el SOW.

  4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
  5. Las siguientes PhoenixNAP El Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso del PNAP Cloud Servicios empresariales ("CES") y Recuperación ante desastres como servicio ("DRaaS") según los términos del Acuerdo de servicio maestro (el "MSA") entre PNAP, LLC. Y Clientes de PNAP. A menos que se disponga lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a los términos del MSA y los términos en mayúscula tendrán el significado especificado en el Acuerdo. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este SLA de acuerdo con el MSA.

    SLA general de CES

    1. Compromiso de servicio

      PNAP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para realizar Cloud Servicios empresariales disponibles con un porcentaje de tiempo de actividad mensual del 100%. En caso de que PNAP no cumpla con el compromiso del Porcentaje de tiempo de actividad mensual, el Cliente será elegible para recibir un Crédito de servicio como se describe a continuación.

    2. Créditos de servicio

      Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de un Cliente cae por debajo del 100% durante un Mes de servicio, ese Cliente es elegible para recibir un (1) Crédito de servicio por cada período de quince (15) minutos que Cloud Los servicios no estaban disponibles hasta una cantidad máxima equivalente al cincuenta (50) por ciento de las tarifas de uso calculadas durante el período de crédito elegible o un mes completo, lo que sea menor. Los créditos DSC serán el 10% de la factura mensual por Crédito de servicio y el 5% para todos los demás productos CES (VPDC / MPC). A los efectos de determinar los Créditos de servicio, el Cliente solo será elegible para los Créditos de servicio relacionados con la falta de disponibilidad de:

      1. Las PhoenixNAP Portal del cliente, o
      2. La infraestructura y la conectividad de la red.

      Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:

      1. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad,
      2. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo, y
      3. Las tarifas de uso calculadas totales del cliente para el período de crédito elegible son mayores o iguales a $ 100.

      Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.

    3. Procedimientos de solicitud de crédito y pago

      Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a [correo electrónico protegido]. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:

      1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
      2. Incluir, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
      3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
      4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.

      Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.

    4. Exclusiones de SLA de CES

      El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Cloud Servicios o cualquier otro problema de rendimiento:

      1. Que resulten de las Suspensiones del servicio descritas en las siguientes secciones del Acuerdo: Plazo y rescisión, y Eventos y soluciones por incumplimiento;
      2. Causado por factores fuera del control razonable de PNAP, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del Punto de Demarcación de la Red PNAP;
      3. Que resulten de cualquier acción o inacción del Cliente o de un tercero;
      4. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de PNAP);
      5. Que resultan de fallas de funciones, características, infraestructura y conectividad de red individuales. Falta de disponibilidad; o
      6. Derivado de la suspensión y terminación del derecho de uso del Cliente por parte de PNAP Cloud Servicios de acuerdo con el Acuerdo (colectivamente, el " Cloud Exclusiones de SLA de empresa ").

      Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los enumerados explícitamente en este acuerdo, PNAP puede emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestro exclusivo criterio.

    5. EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD

      Si PNAP no alcanza el objetivo del SLA debido a problemas con el comportamiento del Cliente o el rendimiento o falla del equipo, las instalaciones o las aplicaciones del Cliente, PNAP no puede darle crédito al Cliente. Además, circunstancias atenuantes más allá del control razonable del PNAP tales como (sin limitación) actos de cualquier organismo gubernamental, actos de terrorismo, guerra, insurrección, sabotaje, embargo, incendio, inundación, huelga u otra perturbación laboral, interrupción o demora en el transporte, indisponibilidad de interrupción o demora en las telecomunicaciones o los servicios de terceros (incluida la propagación de DNS), fallas en el software o hardware de terceros o la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o energía utilizada o equipos necesarios para la provisión del sitio web del Cliente podrían causar algunos bloqueos ups de los que el PNAP no puede ser responsable.

    SLA de red

    1. Garantía de tiempo de actividad de la red del 100%.
    2. PNAP garantiza que la red estará disponible el 100% del tiempo durante el ciclo de facturación (excluyendo el mantenimiento programado y los paquetes promocionales que incluyen ancho de banda). Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:

      1. Acciones del Cliente u otras personas autorizadas por el Cliente para utilizar el Servicio en virtud del Acuerdo;
      2. La falla del servicio de terceros a la red de PNAP;
      3. Falla en la aplicación, el software o el sistema operativo,
      4. El resultado de la actividad de mantenimiento de la red,
      5. Ataque de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos u otro evento o código malicioso dirigido contra PNAP o un Cliente PNAP, o
      6. Falla de cualquier red o infraestructura de Internet que no sea propiedad ni esté administrada por PNAP.

    3. INFORMES REQUERIDOS
    4. El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad por correo electrónico a [correo electrónico protegido] o envío a través del portal del PNAP en https://portal.phoenixnap.com dentro de los tres (3) días posteriores al comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y verifica una interrupción, y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema.

    5. EXCLUSIONES
    6. Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o se ha retrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, los Clientes no califican para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que los problemas de abuso del Cliente se resuelvan, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA.

    7. AYUDAR
    8. Garantía de respuesta de soporte de 20 minutos. PNAP garantiza que uno de los talentosos profesionales de PNAP responderá a los tickets de soporte o consultas del Cliente dentro de los 20 minutos posteriores a la presentación. Esto se aplica a los tickets de soporte enviados por correo electrónico a [correo electrónico protegido].

    SLA de recuperación ante desastres como servicio (DRaaS)

    1. disponibilidad del servicio
      1. Cloud Definición del tiempo de inactividad de la infraestructura.

        Cloud El tiempo de inactividad de la infraestructura ocurre cuando el cliente server no puede transmitir o recibir datos hacia / desde Internet debido a la falla de los equipos de infraestructura administrados y propiedad de PNAP.

      2. Definición de equipos de infraestructura.

        Consiste en todos los locales de PNAP cloud hardware de infraestructura, incluidos enrutadores, conmutadores y cableado, e incluye los servicios o software individuales que se ejecutan en las máquinas virtuales ("VM"); excluyendo portales de clientes. En las instalaciones cloud la infraestructura se extiende solo a la marca de PNAP, que es el punto de terminación de la red de PNAP. (L2 o VPN)

      3. Evento de acuerdo de nivel de servicio ("SLA").

        Cada uno de los siguientes se considerará un Evento de SLA para la Recuperación ante desastres como un servicio según lo dispuesto en el Anexo A:

        1. Cualquier interrupción de la red que haga que los servicios de replicación no estén disponibles durante más de veinte (20) minutos consecutivos.
        2. Los almacenes de datos asociados con el almacenamiento DRaaS del Cliente no están disponibles durante más de tres (3) minutos consecutivos.
        3. Las máquinas virtuales de conmutación por error del cliente para una clase de servicio se vuelven inaccesibles durante más de cinco (5) minutos consecutivos debido al host físico server fallas
        4. Objetivo de punto de recuperación ("RPO") de más de 1 hora.
        5. Objetivo de tiempo de recuperación (“RTO”) de más de 4 horas consecutivas. Todas las funciones de servicio integradas para pruebas de conmutación por error, migración planificada o conmutación por error y recuperación en vivo dan como resultado que las réplicas de máquinas virtuales no se enciendan en menos de 4 horas consecutivas desde el momento en que una solicitud es reconocida y aprobada por PhoenixNAP. RTO es definido por PNAP como la restauración y el arranque exitoso del Virtual o Físico del Cliente. servers.
    2. Créditos de servicio
      1. Un "Crédito SLA" es un monto equivalente al 10% de los cargos de suscripción mensuales recurrentes o medidos (según corresponda) de la Oferta de servicio facturados por PhoenixNAP para la clase de servicio afectada en el mes calendario por el que se adeuda el Crédito SLA. Si la Disponibilidad de una clase de servicio que el Cliente compra es menor que el Compromiso de Disponibilidad asociado en un mes calendario determinado, el Cliente puede solicitar un (1) Crédito de SLA y un (1) Crédito de SLA adicional por cada 300 minutos adicionales de la clase. del servicio no estaba disponible, hasta un total de tres (3) créditos SLA en un mes calendario determinado.
      2. Un "Crédito de SLA Crónico" es una cantidad equivalente al 100% de los cargos de suscripción mensuales recurrentes o medidos (según corresponda) de la Oferta de Servicio facturados por PNAP, para la clase de servicio afectada, en el mes calendario en el que vence el Crédito de SLA. Cualquier Crédito de SLA Crónico sustituye a los Créditos de SLA que de otro modo podrían ser debidos. Si el Cliente es elegible para recibir un Crédito de SLA o un Crédito de SLA Crónico en tres (3) meses calendario consecutivos y todos los créditos están relacionados con el mismo tipo de Evento de SLA, entonces el Cliente puede solicitar un Crédito de SLA Repetitivo.
      3. Un "Crédito de SLA repetitivo" es una cantidad equivalente al 100% de los cargos de suscripción mensuales más grandes de la Oferta de servicios recurrentes o medidos (según corresponda) facturados por PNAP para la clase de servicio afectada, en uno de los meses calendario en los que ocurrió el Evento de SLA. Si ya se recibió un Crédito de SLA o un Crédito de SLA Crónico en el período de Crédito de SLA Repetitivo, entonces el monto del Crédito de Servicio que el Cliente puede solicitar será la diferencia entre la cantidad total de Créditos de Servicio recibidos y el Crédito de SLA Repetitivo.
      4. Como compensación por un evento de tiempo de inactividad, PNAP acreditará la cuenta del Cliente en un ciclo de facturación mensual de la siguiente manera por el tiempo de inactividad que se produzca solo en cada clase de servicio respectiva que se proporcione a través de la oferta de DRaaS.
      5. Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:
        1. Acciones del Cliente u otras personas autorizadas por el Cliente para utilizar el Servicio en virtud del Acuerdo;
        2. La falla del servicio de terceros a la red de PNAP;
        3. El resultado de la actividad de mantenimiento de la red;
        4. Ataque de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos u otro evento o código malicioso dirigido contra PNAP o un Bare Metal Cliente. Falla de cualquier Red o Infraestructura de Internet que no sea propiedad ni esté administrada por PNAP;
        5. Errores en el código, hardware o servicios para los que no existe una solución conocida comercialmente razonable (incluso si existe una solución alternativa conocida).
    3. Responsabilidades del cliente
      1. El cliente se asegurará de que las nuevas máquinas virtuales se coloquen en los grupos de protección adecuados o soliciten la inclusión a través de una solicitud de soporte a PNAP.
      2. El cliente notificará a PNAP de cualquier cambio en su infraestructura local que pueda afectar la replicación.
      3. El cliente notificará a PNAP de cualquier virtualización o mantenimiento de la red que pueda afectar la replicación.
      4. El cliente se coordinará con PNAP para realizar pruebas de conmutación por error. El cliente proporcionará a PNAP un aviso de al menos dos semanas para realizar la prueba. Se incluyen dos pruebas de conmutación por error por año.
    4. Informes

      El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad y las solicitudes de conmutación por error por correo electrónico a [correo electrónico protegido] o envío a través de nuestro portal en https://portal.phoenixnap.com inmediatamente después del comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema. PNAP iniciará la respuesta de activación de soporte y conmutación por error dentro de los veinte (20) minutos posteriores a la recepción de instrucciones del cliente para iniciar la conmutación por error. El cliente debe utilizar la "Línea directa de conmutación por error" para comunicarse con PNAP al 888-261-1312 o iniciar un ticket.

    5. Estado de la cuenta

      Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en una violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades maliciosas o agresivas en Internet, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.

    6. Solicitud de créditos de servicio

      Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:

      1. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad,
      2. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo, y
      3. Las tarifas de uso calculadas totales del cliente para el período de crédito elegible son mayores o iguales a $ 100.
      4. Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.
    7. Procedimientos de solicitud de crédito y pago

      Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a [correo electrónico protegido]. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:

      1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
      2. Incluya, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente, las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
      3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
      4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.

      Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.

    8. Exclusiones generales

      El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Cloud Servicios o cualquier otro problema de rendimiento que resulte de las Suspensiones del servicio descritas en las siguientes secciones del Acuerdo:

      1. Plazo y rescisión o Eventos y recursos por incumplimiento;
      2. Causado por factores fuera del control razonable de PNAP, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del Punto de Demarcación de la Red PNAP;
      3. Que resulten de cualquier acción o inacción del Cliente o de un tercero;
      4. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo el control directo de PNAP);
      5. Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los enumerados explícitamente en este acuerdo, PNAP puede emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestro exclusivo criterio.
    9. Exclusiones de red

      El Compromiso de Servicio no se aplica a la indisponibilidad causada por las siguientes instancias relacionadas con la Red:

      1. El proveedor de ancho de banda del cliente experimenta problemas de rendimiento o latencia que provocan interrupciones en la replicación.
      2. El cliente realiza cambios en la infraestructura de enrutamiento central (ACL, cambios de IP, equipo nuevo) que provocan una ruptura en la cadena de replicación.
      3. El ancho de banda del cliente no admite la tasa de cambio de las máquinas virtuales replicadas.
      4. Acceso externo a aplicaciones:
        1. Responsable de la conmutación por error de DNS o del equilibrio de carga global.
        2. Cambio de cliente en la configuración de la red que no se aplica a DRaaS local cloud infraestructura.
        3. Esquema de IP privada compatible
    10. Exclusiones de software y hardware

      El Compromiso de servicio no se aplica a la indisponibilidad causada por las siguientes instancias relacionadas con el software y el hardware:

      1. El cliente actualiza el host fuera de la compatibilidad de Zerto.
      2. El cliente agrega o reconstruye un host y no instala el agente ni informa a PNAP que instale el agente.
      3. El cliente experimenta problemas con su Zerto Virtual Manager debido a cambios en el entorno (red, vMotions incorrectos, apagado, evento HA).
      4. RPO Replicación de software / servicios de terceros no contratados a través de PNAP o uno de sus socios (SQL Mirror, Master / Slave, replicación AD).
      5. RTO Replicación de servicios de terceros no contratados a través de PNAP o uno de sus socios (SQL Mirror, Master / Slave, replicación AD).
      6. Recursos compartidos en invitado en una máquina virtual (iSCSI, CIFS, NFS).

      El compromiso no se aplica si la conmutación por error está destinada a corregir un problema relacionado con el virus, donde ningún punto de control anterior está limpio.

    Exhibición A

    1. OBJETIVO DEL PUNTO DE RECUPERACIÓN (RPO)

      Programa de crédito de SLA:

    2. Horario

      3/5 min

      Horas Uno - Cuatro

      Horas cinco - ocho

      Hora 24

      Descuento

      10%

      10%

      10%

      70%

      Porcentaje de descuento acumulado total

      10%

      20%

      30%

      100%

      Crédito

      1

      2

      3

      Chronix (4)

      Todo dentro de un ciclo de facturación mensual solo en ese servicio


    3. OBJETIVO DE TIEMPO DE RECUPERACIÓN (RTO)
    4. Horario

      Horas Uno - Cuatro

      Horas cinco - ocho

      Horas nueve - 12

      Horas 13-16

      Hora 24

      Descuento

      10%

      10%

      10%

      10%

      70%

      Porcentaje de descuento acumulado total

      10%

      20%

      30%

      40%

      100%

      Crédito

      1

      2

      3

      4

      Chronix (5)

      Todo dentro de un ciclo de facturación mensual solo en ese servicio

       

  6. RENUNCIAS

    Sin garantía de producto

    PNAP no ofrece ninguna garantía expresa o implícita de comerciabilidad o idoneidad del producto para ningún propósito en particular. Si bien todos los servicios están diseñados para ser resistentes, depende del Cliente planificar los desastres y siempre se recomienda mantener un backup de datos críticos en caso de falla crítica o desastre.

    Aviso de pérdida

    PNAP no se hace responsable de ninguna pérdida o corrupción de datos. Siempre se anima a los clientes a conservar una copia de los datos. En caso de pérdida, destrucción o daño de los datos del Cliente, PNAP notificará al Cliente por correo electrónico a una dirección proporcionada por el Cliente. El cliente debe asegurarse de que la dirección de correo electrónico sea válida.

  7. SOFTWARE

    PNAP proporcionará todas las licencias de software necesarias para entregar los recursos administrados que incluyen, entre otros; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connecty Zerto. Cualquier software instalable o clave que se entregará al Cliente se definirá en una SOW posterior.

  8. DERECHO DE AUDITORÍA

    A veces, PNAP puede requerir acceso a entornos, alojados o no, para garantizar que se sigan las prácticas y los acuerdos de licencia. Este requisito es para proteger tanto a PNAP como al Cliente de incumplir involuntariamente los requisitos de licencia de terceros. El PNAP puede solicitar acceso de auditoría a los portales, la infraestructura de gestión, los sistemas de monitoreo y los informes para verificar las configuraciones, los recuentos de licencias y el cumplimiento de las prácticas establecidas en el SOW. Los clientes tienen 3 días hábiles para brindar acceso a partir de la fecha en que se entrega la solicitud al gerente de programas del cliente.

  9. MODIFICACIONES DE MANTENIMIENTO Y SERVICIO

    Revisiones técnicas

    Los ingenieros de PNAP revisarán y aprobarán todas las arquitecturas y los cambios propuestos para la precisión técnica y el riesgo para garantizar la estabilidad del medio ambiente. El cliente puede solicitar por correo electrónico una revisión técnica como parte de su asignación de soporte mensual para abordar cualquier tema técnico.

    Revisiones del programa

    A pedido de cualquiera de los Gerentes de Programa, se puede programar una Revisión del Programa (RP) para revisar el desempeño de la SOW, las áreas de mejora y para abordar cualquier elemento programático pendiente.

    Solicitudes de servicio

    Los ingenieros de infraestructura y NOC de PNAP 24x7 responderán a todas las solicitudes de servicio que no sean de emergencia de acuerdo con el siguiente cronograma;

    • Primera respuesta en 1 minutos
    • Todas las solicitudes serán reconocidas por el personal del CON dentro de los 30 minutos siguientes a la verificación de que se ha recibido el problema y se está revisando. La resolución de problemas de nivel 1-2 comenzará durante este tiempo.

    • Segunda respuesta dentro de las 2 horas hábiles
    • Esta será una notificación de resolución sugerida o escalada. El personal del NOC intentará satisfacer la solicitud con los recursos disponibles; si no se encuentra una solución en 120 minutos, el problema se remitirá al equipo de ingeniería correspondiente para que se le preste más atención.

    • Tercera respuesta (ingeniería) dentro de las 3 horas hábiles
    • El horario comercial es de domingo a viernes de 00:00 a. M. A 5:00 p. M. MST

      Si se solicita soporte fuera del horario comercial, el Cliente debe indicarlo en la solicitud de servicio y se realizarán las derivaciones correspondientes. Las solicitudes de servicio de emergencia se escalan inmediatamente si se cumplen los requisitos a continuación y se tomarán medidas lo antes posible;

    • Solicitud de Servicio de Emergencia - Solicitud para subsanar una deficiencia en las operaciones de un entorno o la imposibilidad de acceder al servicio contratado.

    Gerente de soporte

    El NOC de PNAP proporcionará soporte técnico 24x7 al Cliente. Este soporte incluirá resolución de problemas, solicitudes de procedimientos y cumplimiento de solicitudes operativas limitadas. El NOC derivará cualquier solicitud que no se pueda cumplir a los equipos de ingeniería si no puede cumplir con la solicitud.

    Recomendaciones de mejora de ingeniería y operaciones

    PNAP proporcionará periódicamente un informe de recomendaciones al Cliente con actualizaciones sugeridas, cambios en la arquitectura, sugerencias operativas y requisitos de expansión de capacidad. Estas son solo sugerencias y pueden requerir horas de soporte adicionales, fondos monetarios o cambios en el SOW para implementar. Estas recomendaciones serán justificadas y entregadas formalmente al Gerente de Programa del Cliente para su consideración. Además, PNAP no se hará responsable de los resultados adversos de que el Cliente no adopte los cambios sugeridos.

    Soporte de programas e ingeniería

    PNAP proporcionará soporte general de diseño e ingeniería al Cliente. Los servicios de ingeniería de sistemas deben incluir actividades de diseño de sistemas, estudios de compensaciones, análisis de desempeño, descomposición de requisitos, concepto de operación y capacitación en operaciones. Además, PNAP apoyará Revisiones de Diseño y Reuniones de Intercambio Técnico según lo solicite el Gerente de Programa del Cliente.

  10. CARGOS

    Las subsecciones de esta sección definen los cargos y tarifas recurrentes y no recurrentes de conformidad con este programa.

    CUOTAS MENSUALES RECURRENTES

    Los Cargos Mensuales Iniciales Recurrentes son los cargos mensuales iniciales que se cobran por este Programa. Esta tarifa puede modificarse por mutuo acuerdo entre el Cliente y el Proveedor en función de los cambios en las configuraciones iniciales, los dispositivos cubiertos u otras variables de entorno similares.

    TARIFAS DE SERVICIO NO RECURRENTES

    Los servicios y tarifas no recurrentes asociados con este Programa incluyen, entre otros, tarifas Fuera de Alcance y / o tarifas por cualquier trabajo asociado y otros servicios proporcionados bajo una Declaración de Trabajo o para la migración / instalación / implementación del entorno de producción del Cliente desde su estado actual hasta el del Proveedor Cloud/ Entorno de alojamiento o para otros fines acordados por el Proveedor y el Cliente, incluidos, entre otros, los definidos en una Declaración de trabajo como tarifas o servicios únicos o no recurrentes, ya sea que se hayan creado en el momento de la ejecución de este acuerdo.

    Tarifas de configuración inicial

    Las tarifas de configuración inicial y los cargos para este Programa son tarifas únicas no recurrentes asociadas con la configuración inicial de los servicios del Cliente. Esta tarifa puede ser modificada por mutuo acuerdo entre el Cliente y el Proveedor en función de los cambios en las configuraciones iniciales, el alcance, los dispositivos cubiertos u otras variables de entorno similares. Las tarifas de configuración inicial no incluyen los cargos por migración de datos. Las tarifas de migración de datos se especificarán y cubrirán en una Declaración de trabajo o proyecto por separado.

    La configuración inicial y otras tarifas no recurrentes para los servicios de configuración proporcionados según este programa son las siguientes:

    Servicio no recurrente Cargo no recurrente
    Configuración inicial $ "Importe = 1 tarifa no recurrente"
    Segundo servicio NR, si lo hubiera $ "Segunda tarifa NR"
    Tarifas totales no recurrentes $

  11. SERVICIOS NO SOPORTADOS

    PNAP no admitirá, como parte de los Servicios proporcionados en virtud de este Anexo, ninguno de los siguientes:

    1. Programación personalizada para cualquier aplicación
    2. Instalación de sistemas operativos, bases de datos o aplicaciones no identificadas específicamente en una SOW.
    3. Creación de reglas de firewall, alertas de IDS, alarmas de clientes o registro, no contratados de otra manera bajo la oferta de Servicios de seguridad.
    4. Configuración de la aplicación o cualquier elemento que no esté definido como compatible con este acuerdo o una SOW.
    5. Otros servicios / características de una aplicación determinada identificados por PNAP como no compatibles durante o después de la instalación de dicha aplicación.
    6. Cualquier estación de trabajo server, u otro dispositivo ubicado fuera de un PNAP Data Center y / o no cubiertos específicamente por este Anexo o una SOW.
    7. Mantener cualquier otra copia de los datos del Cliente para fines de restauración o recuperación del Cliente, no contratada de otra manera según la oferta de Servicios de seguridad.

  12. APLICACIONES Y HARDWARE NO COMPATIBLES

    Las aplicaciones y el hardware que se consideran "fin de vida útil" o "fin de soporte técnico" (EOL / EOS) no son admitidos por el desarrollador / proveedor de la aplicación están fuera del alcance de este Apéndice, a menos que se identifique específicamente en un SOW. Todas las aplicaciones y el hardware EOL / EOS admitidos por un SOW solo se pueden admitir como "mejor esfuerzo" y no se puede garantizar el soporte.

  13. SERVICIOS IN SITU

    Los servicios in situ deben ejecutarse mediante acceso remoto y deben identificarse específicamente en SOW. Se debe otorgar a PNAP acceso remoto apropiado, permisos apropiados para completar los servicios y un POC físicamente en el sitio para brindar soporte local.

  14. SERVICIOS DENTRO DEL ALCANCE

    Todos los elementos definidos como "Servicios dentro del alcance" se incluyen en el SOF y SOW a menos que se indique lo contrario. Todos los precios están en dólares estadounidenses y excluyen los aranceles e impuestos aplicables.

  15. SERVICIOS FUERA DE ALCANCE

    Los servicios fuera del alcance se pueden proporcionar a solicitud del cliente y por ocurrencia según las tarifas laborales vigentes de PNAP. A menos que se defina lo contrario en el SOW, la tarifa de mano de obra del PNAP es de $ 150 por hora. PNAP proporcionará al Cliente una advertencia fuera del alcance y el nivel de esfuerzo estimado (en horas completas) que debe aceptarse por escrito antes de que pueda comenzar el trabajo fuera del alcance. Todo el trabajo fuera del alcance se considerará el mejor esfuerzo y el PNAP no se hará responsable de los problemas que surjan.

  16. GESTORES DE PROGRAMA DE CLIENTES Y PUNTO DE CONTACTO

    Como parte de la configuración inicial y durante el proceso de incorporación, el Cliente deberá proporcionar el nombre de su Punto de contacto interno (POC) elegido y un Administrador de programa (PM), así como backups para cada uno. Los POC del Cliente, individualmente y juntos, sirven como punto focal para toda la información relacionada con sus actividades de servicio. Los administradores de programas del cliente son los únicos representantes del cliente que pueden solicitar adiciones, modificaciones, eliminaciones o trabajos fuera del alcance del servicio.

  17. ADICIONES, SUPRESIONES O MODIFICACIONES AL SERVICIO

    Para agregar o eliminar servicios de este Programa, PNAP aceptará autorizaciones escritas o electrónicas del Gerente de Programa del Cliente. Los gerentes de programa deben enviar la solicitud a su ejecutivo de ventas o de cuentas para su procesamiento.

  18. EXCLUSIONES

    Los servicios bajo este Programa no incluyen servicios para problemas que surjan de: (a) cualquier modificación, alteración o adición real o intentada de software o hardware realizada por personas que no sean PNAP o los representantes autorizados de PNAP a menos que PNAP lo apruebe previamente por escrito.

    El cliente, al colocar su firma aquí, reconoce que (él / ella / ellos) ha leído las "Exclusiones" anteriores y comprende completamente estos términos.

  19. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

    El cliente documentará e informará de inmediato todos los errores o fallas de un sistema cubierto por este acuerdo a PNAP. PNAP proporcionará todas las piezas de repuesto necesarias y / u otro hardware para mantener el equipo de su propiedad necesario para el cumplimiento de cualquier servicio bajo este Programa.

    El Cliente no utilizará nada, ya sea tangible o intangible, que sea adjunto y / o proporcionado por este acuerdo para cualquier propósito ilegal o para cualquier propósito que esté prohibido por la Política de Abuso de Red de PNAP y / o la Política de Uso Aceptable como se publica en su sitio web.

  20. DECLARACIÓN DE TRABAJO; MATRIZ DE RESPONSABILIDAD

    Se puede utilizar una Declaración de trabajo ("SOW") y una Matriz de responsabilidad ("RM") para especificar los deberes específicos, el alcance, las ubicaciones, los entregables, los estándares, las actividades y los requisitos generales para cualquier Cloud o Servicio empresarial ofrecido por PNAP a un Cliente.


  21. v.4; 11152021