Anexo de servicios gestionados

1. ACUERDO

Este Apéndice de servicios administrados, denominado Apéndice técnico, establece la Phoenix NAP Oferta de Servicios Gestionados para la gestión y seguimiento de las infraestructuras y entornos del cliente (los “Servicios”). Phoenix NAP LLC acepta proporcionar los Servicios a los que se hace referencia en este acuerdo a través de su departamento de soporte interno. Este Acuerdo (como se define a continuación) entre el Cliente y Phoenix NAP establece la descripción del Servicio y las obligaciones que rigen Phoenix NAP el suministro o la prestación de Servicios al Cliente y el uso de dichos Servicios por parte del Cliente. Los servicios gestionados son proporcionados por Phoenix NAP de conformidad con el Contrato de servicio maestro ("MSA"), que se incorporan aquí como referencia, además de estos términos y condiciones. Revise la MSA establecida en https://phoenixnap.com/cs/legal/. Este Acuerdo consta de los términos y condiciones establecidos en este documento, el MSA y cualquier otro término y condición aplicable para otros Phoenix NAP Servicios solicitados o utilizados por el Cliente que se incorporan en su totalidad en este documento (colectivamente, el "Acuerdo"). En caso de conflicto entre los Términos y condiciones y una Declaración de trabajo personalizada ("SOW"), el SOW controlará.

2. EL SERVICIO

El Servicio descrito en este documento y otros servicios personalizados opcionales están destinados a detallar los servicios de soporte específicos, las actividades y los entregables proporcionados al Cliente por Phoenix NAP a través de esta oferta de Servicios Gestionados. Phoenix NAP proporcionará los Servicios descritos a continuación y / o cualquier servicio personalizado seleccionado adicional detallado en el Formulario de pedido de servicio ("SOF") o Declaración de trabajo ("SOW") para el cual Phoenix NAP se ha pagado la tarifa correspondiente.

Hay tres (3) paquetes de servicios gestionados disponibles:

  • Básico
  • Avanzado
  • Personalizado
  1. Características básicas del paquete
    • Incluye todo server y capacidades de gestión de red proporcionadas en el Alcance técnico
    • Monitoreo de disponibilidad para hasta cinco servicios personalizados por administrado server o VM
    • Posibilidad de elegir una de las seis (6) ventanas de parcheo predefinidas
    • Server estadísticas de rendimiento proporcionadas semanalmente por correo electrónico
    • SLA de respuesta significativa de una (1) hora
  2. Funciones avanzadas del paquete
    • Monitoreo de disponibilidad para servicios personalizados ilimitados por administrado server o VM
    • Posibilidad de configurar una ventana de parcheo personalizada para la cuenta, con la excepción de las horas prohibidas dictadas por los servicios de NOC de 7:00 am a 12:00 pm, MST
    • Incluye hasta una (1) hora de trabajo personalizado por mes; El trabajo personalizado se define como trabajo no automatizado solicitado por el cliente.
    • Server y estadísticas de rendimiento de la red proporcionadas semanalmente a través de un correo electrónico automatizado
    • Solución de problemas proactiva e intento de resolución, además del escalamiento estándar de clientes
    • SLA de 30 minutos de primera respuesta significativa
  3. Características del paquete personalizado
    • Incluye todo server y capacidades de gestión de red proporcionadas en el Alcance técnico y capacidades y responsabilidades adicionales definidas en un SOW específico del cliente
    • Monitoreo de disponibilidad para servicios personalizados ilimitados por administrado server o VM
    • Posibilidad de establecer una ventana de parcheo del cliente por aplicación o grupo de servicio según lo definido por la ingeniería de preventa en el SOW, con la excepción de las horas fuera de los límites dictadas por los Servicios de NOC de 7:00 am a 12:00 pm, MST.
    • Incluye hasta tres (3) horas de trabajo personalizado por mes; El trabajo personalizado se define como trabajo no automatizado solicitado por el cliente.
    • Solución de problemas proactiva e intento de resolución además de la escalada estándar del cliente
    • SLA de primera respuesta significativa de 30 minutos

3. ALCANCE TÉCNICO

  1. Servicios de monitoreo
    • Supervise dispositivos administrados, diversas métricas de rendimiento, servicios de aplicaciones y disponibilidad a través de pings ICMP, agentes de host y recopilación de capturas SNMP.
    • Monitoreo de dispositivos 24x7x365
    • CPU, memoria, disco, carga del sistema
    • Tiempo de actividad del sistema
    • Pings ICMP básicos arriba / abajo
    • Monitoreo de puertos
  2. Gestionado Servers
    • Windows (2008/2012), Linux (CentOS, Ubuntu, Debian), ESXi
    • Problemas de hardware y sistema operativo:
      • Preguntas prácticas
      • Restablecimiento de contraseña
      • Problemas de sistema / red activada / inactiva
      • Solicitudes de Rack y Stack
      • Diagnóstico de HDD utilizando herramientas de diagnóstico SMART
      • Diagnóstico RAID utilizando herramientas RAID definidas por el proveedor
      • Configuraciones de puertos de front-end y back-end
      • Actualizar y / o reparar problemas del sistema de archivos
    • Problemas del panel de control (cPanel / Plesk):
      • Actualizaciones de la configuración del panel de control
    • Pila de LÁMPARAS:
      • Problemas a nivel de sistema operativo, problemas de pila de aplicaciones web, análisis de respuesta HTTP y / o depuración
      • Problemas de equilibrio de carga / almacenamiento en caché
      • Problemas de instalación y configuración de Apache
      • Problemas de configuración de Vhost
    • Problemas de conectividad de red:
      • Sincronización de velocidad / dúplex
      • Configuración de VLAN
      • Configuración del puerto de front-end / back-end
      • Direccionamiento IP frontend
      • Interfaz OSPF
    • Server/ problemas de latencia de la red:
      • Análisis de traceroute
      • Análisis de paquetes ICMP
      • Mitigación de vectores de ataque / DOS mediante filtrado de paquetes
    • Soporte de manos remotas
  3. Cortafuegos gestionado
    • Gestión de permisos y creación de usuarios
    • Configuración de la conexión (asignar direcciones IP públicas)
    • Configuración de red privada
    • Creación de objetos
    • Instalación y configuración básica de NAT
    • Configuración de la política de seguridad básica
    • Actualizaciones críticas de firmware
    • Mantener configuraciones de dispositivo actual y tres (3) anteriores
  4. Switch gestionado
    • Creación y gestión de usuarios
    • Configuración de la conexión de administración SSH
    • Configuración de la conexión de gestión
    • Gestión de red básica:
      • Agregar / eliminar direcciones IP
      • Agregar / eliminar VLAN / VEs
      • Agregar / eliminar rutas estáticas
    • Problemas relacionados con el puerto (errores, rebotes, protección)
    • Actualizaciones críticas de firmware
    • Mantener configuraciones de dispositivo actual y tres (3) anteriores
  5. Gestión de parches
    • Parches de seguridad críticos y / o críticos del sistema operativo
    • Sistemas operativos (Windows 2008/2012, CentOS, Ubuntu, ESXi)
    • Aplicaciones (Apache / IIS, cPanel / Plesk, PHP, MySQL, Java, Tomcat)
    • Identificación y descarga de parches
    • Implementación de parches en el entorno de producción del cliente durante la ventana de mantenimiento predefinida
    • Notificación al cliente al finalizar
    • Revertir utilizando esfuerzos comercialmente razonables cuando sea necesario
  6. Servicios de nombres de dominio y gestión de certificados SSL
    • Registro y gestión de nombres de dominio atendidos desde Phoenix NAP DNS servers
    • Problemas de resolución de nombres externos
    • Problemas de resolución de búsqueda inversa externa
    • Registro y gestión SSL
    • Renovaciones de dominio y SSL

4. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Phoenix NAP La oferta de servicios administrados se proporciona de acuerdo con los apéndices del Acuerdo de nivel de servicio ("SLA"). Consulte el anexo del SLA correspondiente para obtener información crediticia.

5 Descargos de responsabilidad

El Phoenix NAP La oferta de servicios gestionados se proporciona a los Clientes de Phoenix NAP. Los clientes son responsables de proporcionar todas las credenciales necesarias para acceder a los entornos del cliente. El Cliente declara que todo el hardware y software propiedad o arrendado del Cliente está en buen estado de funcionamiento. Phoenix NAP no realizará una prueba de salud en el entorno del Cliente antes de ejecutar los Servicios como se describe en este documento. En el caso Phoenix NAP determina que el entorno del cliente no estaba en buenas condiciones de funcionamiento antes o durante la prestación del Servicio, es posible que se apliquen cargos adicionales. Los cambios del cliente y todas las solicitudes respectivas relacionadas con esta oferta deberán enviarse a Phoenix NAP a través del proceso de ticket de soporte estándar como se describe en el MSA en [correo electrónico protegido].

6. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

EN NINGÚN CASO SERÁ PHOENIX NAP SERÁ RESPONSABLE DE CUALQUIER DAÑO CONSECUENTE, INDIRECTO, EJEMPLAR, ESPECIAL O INCIDENTAL, INCLUYENDO LA PÉRDIDA DE DATOS Y PÉRDIDA DE BENEFICIOS, QUE SURJAN O ESTÉN RELACIONADOS CON EL CONTRATO DE SERVICIOS PRINCIPALES, SERVICIOS ADMINISTRADOS O CUALQUIER SOFTWARE DE TERCEROS. PHOENIX NAP NO TENDRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LOS PROGRAMAS O DATOS UTILIZADOS CON EL SOFTWARE DE TERCEROS, INCLUYENDO SIN LIMITACIÓN CUALQUIER PÉRDIDA DE PROGRAMAS O DATOS DE NINGÚN TIPO O LOS COSTOS DE RECUPERAR DICHOS DATOS. LA RESPONSABILIDAD ACUMULATIVA TOTAL DE PHOENIX NAP EN RELACIÓN CON ESTE ACUERDO Y CUALQUIER SOFTWARE, YA SEA POR CONTRATO O AGRAVIO O DE OTRA MANERA, NO EXCEDERÁ LA CANTIDAD DE LAS TARIFAS TOTALES PAGADAS POR EL CLIENTE POR LOS SERVICIOS DURANTE EL PERÍODO DE SEIS (6) MESES INMEDIATAMENTE ANTES DE LA FECHA EN QUE OCURRA EL EVENTO AL RECLAMO OCURRIÓ. EL CLIENTE RECONOCE QUE LAS TARIFAS REFLEJAN LA ASIGNACIÓN DE RIESGOS ESTABLECIDA EN ESTE ACUERDO Y QUE PHOENIX NAP NO ACEPTARÍA ESTE ACUERDO SIN ESTAS LIMITACIONES DE SU RESPONSABILIDAD. ESTE PÁRRAFO SERÁ INTERPRETADO EN EL SENTIDO MÁS AMPLIO PARA LIMITAR LA RESPONSABILIDAD DE PHOENIX NAP.

v.2; 11152021