Object Storage Anexo de servicio

Este Object Storage El anexo de servicios contiene el Phoenix NAP Acuerdo de nivel de servicio ("SLA"), una política que rige el uso de Phoenix NAP Object Storage Servicio ("OSS") según los términos del Phoenix NAP Acuerdo de servicio maestro (el "PNAP MSA") entre Phoenix NAP, LLC y clientes de Phoenix NAP servicios. Este SLA se aplica por separado a cada cuenta utilizando Phoenix NAP Object Storage. A menos que se indique lo contrario en el presente, este SLA está sujeto a los términos del PNAP MSA y los términos en mayúscula tendrán el significado especificado en el PNAP MSA. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este SLA de acuerdo con el PNAP MSA.

  1. Servicio disponible:
    1. Disponibilidad de la red para el OSS: 99.9%
    2. Disponibilidad de los puntos finales HTTP para ejecutar funciones de lectura / escritura: 99.9%
    3. Disponibilidad de Data Rest o sistemas de almacenamiento subyacentes: 99.9%

    Si la Disponibilidad de una clase de servicio que compra es menor que el Compromiso de Disponibilidad asociado, entonces puede solicitar Créditos de servicio para esa clase de servicio afectada de acuerdo con los procedimientos de PNAP MSA. La disponibilidad en un mes determinado se calcula de acuerdo con la siguiente fórmula:

    "Disponibilidad" = ((minutos totales en un mes calendario - minutos totales no disponibles) / minutos totales en un mes calendario) x 100

  2. Lo siguiente se considerará un Evento SLA para el Object Storage servicio:
    Una tasa de error de más del cinco (5) por ciento durante más de diez (10) minutos consecutivos, donde "Tasa de error" significa el número de solicitudes válidas que dan como resultado una respuesta con el estado HTTP 500 y el código "Error interno" dividido por el total. número de solicitudes válidas durante cada período de cinco minutos.

  3. Informes
    El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad y las solicitudes de conmutación por error por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envío a través de nuestro portal en https://portal.phoenixnap.com inmediatamente después del comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema. PNAP iniciará la respuesta de activación de soporte y conmutación por error dentro de los veinte (20) minutos posteriores a la recepción de instrucciones del cliente para iniciar la conmutación por error. El cliente debe utilizar la "Línea directa de conmutación por error" para comunicarse con PNAP al 1-855-330-1509 o iniciar un ticket.

  4. Exclusiones
    El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Phoenix NAP, O cualquier otro Phoenix NAP problemas de desempeño:
    1. Que resulten de una suspensión descrita en la Sección 5 del PNAP MSA;
    2. Causado por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Phoenix NAP;
    3. Que resulten de cualquier acción u omisión de usted o de un tercero;
    4. Que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y / o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros bajo nuestro control directo);
    5. Derivado de nuestra suspensión y terminación del derecho de uso del Cliente Phoenix NAP Object Storage o cualquier otra oferta de servicio de acuerdo con el PNAP MSA (colectivamente, las “Exclusiones del SLA del PNAP MSA”). Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos de los utilizados en nuestro cálculo de la Tasa de error, entonces podemos emitir un Crédito de servicio considerando dichos factores a nuestra discreción.

  5. Estado de la cuenta
    Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o ha estado atrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, el Cliente no califica para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que se resuelvan los problemas de abuso del Cliente, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades maliciosas o agresivas en Internet, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones.

  6. Solicitud de créditos de servicio
    Cualquiera que sea el Servicio que estuvo menos disponible durante el mes de Servicio, PNAP aplicará los Créditos de Servicio solo contra pagos futuros que de otro modo debiera el Cliente; siempre que:
    1. PNAP puede emitir el Crédito de servicio a la cuenta del Cliente por el Mes de servicio en el que ocurrió la indisponibilidad,
    2. El cliente está al día con todas las obligaciones de pago establecidas en el Acuerdo, y
    3. Las tarifas de uso calculadas totales del cliente para el período de crédito elegible son mayores o iguales a $ 100.
    4. Los Créditos de servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago de PNAP. Los Créditos de servicio no se pueden transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en el Acuerdo, los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier falta de disponibilidad o incumplimiento de los Servicios.

  1. Procedimientos de solicitud de crédito y pago
    2. Para recibir un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud enviando un mensaje de correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com. Para ser elegible, la solicitud de crédito debe:
    1. Incluir Reclamación de crédito de servicio de SLA en el asunto del mensaje de correo electrónico;
    2. Incluya, en el cuerpo del correo electrónico, el nombre de la organización del cliente o la identificación del cliente, las fechas, horas y duración de cada período de indisponibilidad que el cliente afirma haber experimentado;
    3. Incluir cualquier documentación que corrobore la indisponibilidad declarada por el Cliente; y
    4. Ser recibido por PNAP dentro de los treinta (30) días calendario del último día informado en el reclamo de indisponibilidad.

    Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud es confirmado por PNAP y es menor al 100% para el Mes de servicio, entonces PNAP emitirá el Crédito de servicio al Cliente dentro de un Mes de servicio posterior al mes en que se confirma la solicitud. Si el Cliente no proporciona la solicitud y otra información como se requiere anteriormente, el Cliente no podrá recibir un Crédito de servicio. Los datos y registros de PNAP serán el único factor para validar las reclamaciones por indisponibilidad.


SLA de red

  1. Garantía de tiempo de actividad de la red del 100%.

    2. PNAP garantiza que la red estará disponible el 100% del tiempo durante el ciclo de facturación (excluyendo el mantenimiento programado y los paquetes promocionales que incluyen ancho de banda). Los clientes no tienen derecho a un crédito si el tiempo de inactividad es causado por:

    1. Acciones del Cliente u otras personas autorizadas por el Cliente para utilizar el Servicio en virtud del Acuerdo;
    2. La falla del servicio de terceros a la red de PNAP;
    3. Falla en la aplicación, el software o el sistema operativo,
    4. El resultado de la actividad de mantenimiento de la red,
    5. Ataque de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos u otro evento o código malicioso dirigido contra PNAP o un Cliente PNAP, o
    6. Falla de cualquier red o infraestructura de Internet que no sea propiedad ni esté administrada por PNAP.

  2. INFORMES REQUERIDOS

    3. El cliente debe informarnos los incidentes de tiempo de inactividad por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com o envío a través del portal del PNAP en https://portal.phoenixnap.com dentro de los tres (3) días posteriores al comienzo del evento. Solo un evento por informe, por favor. Incluya el tipo de servicio, la dirección IP y una descripción completa de la interrupción del servicio, incluidos los registros (si corresponde). El tiempo de inactividad comienza oficialmente en el momento en que PNAP recibe el "ticket" por correo electrónico y verifica una interrupción, y finaliza cuando PNAP, a su entera discreción, ha resuelto el problema.

  3. EXCLUSIONES

    4. Si el Cliente está actualmente atrasado en los pagos de las cuentas del Cliente, o se ha retrasado 3 o más veces en los 12 meses anteriores, los Clientes no califican para un crédito de SLA por Tiempo de inactividad. Los reclamos de SLA válidos no se pueden acreditar si el Cliente tiene problemas de abuso pendientes, pero una vez que los problemas de abuso del Cliente se resuelvan, PNAP con gusto acreditará todos los reclamos válidos. Hacer reclamos falsos o repetitivos le costará al Cliente $ 50 por incidente y puede colocar al Cliente en violación de la Política de Uso Aceptable y los Términos y Condiciones de la cuenta. Los clientes que participan en actividades de Internet maliciosas o agresivas, como ataques o contraataques, infringen la Política de uso aceptable y los Términos y condiciones y, por lo tanto, no tienen derecho a créditos SLA.

  4. SOPORTE

    5. Garantía de respuesta de soporte de 20 minutos. PNAP garantiza que uno de los talentosos profesionales de PNAP responderá a los tickets de soporte o consultas del Cliente dentro de los 20 minutos posteriores a la presentación. Esto se aplica a los tickets de soporte enviados por correo electrónico a Soporte @phoenixnap.com.

V.1, 11152021